如何更好地理解和应用ITIL

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下面亲戚亲戚我们我们讲到的然后我用ITIL去做需求分析,用户考虑的层面是不涉及到技术的,亲戚亲戚我们我们站在技术的层面给用户参考,你你你这些需求可不可实现,亲戚亲戚我们我们将何如去做,给用户有1个 可行性的方案让用户去实现。通过帮亲戚亲戚我们我们买笔记本的例子,让亲戚亲戚我们我们去了解一下ITIL是何如做需求分析的用途,卖场的笔记本型号因此 ,价位相差不少,亲戚亲戚我们我们去谈的然后 ,太快看买几条钱的,ThinkPad好,亲戚亲戚我们我们喜欢用,其中档型号的价位要六七千,预算不高的清况 下,主要考虑性价比一段话,Dell比较最少 ,售后服务还是比较好的。不过,DELL的款式居于问题时尚,HP的外观和性价比都还行,适合家庭使用,因此 不赠送配件,那就不考虑,最后选到东芝,款式够酷,性价比高,因此 送一堆配件。亲戚亲戚我们我们帮用户做需求的然后 ,要看其你要达到的预期值,对于CAPEX成本是算不算能接受,你你这些过程是要ITIL来考量的,后续的OPEX成本也要给用户算在内,购买笔记本不光是售价,时需去掉 两年延保费用,曾经一段话后续的服务全是保障了,毕竟IT的投入要考虑今后的成本。亲戚亲戚我们我们还时需想象,ITIL思想正是体现在合理规范用户的需求,从而更好的处理未来的运维成本,减少然后 带来成本隐患和风险,从财务层厚来验证ITIL对企业成本降低的意义。

首先,亲戚亲戚我们我们要从实际生活当中去理解ITIL,假使 亲戚亲戚我们我们邻居家的水管没了水一段话,亲戚亲戚我们我们很着急,亲戚亲戚我们我们对水资源的需求是刚性的,因此 那么水什么也干不了,那么亲戚亲戚.给给你想法律妙招去处理,赶紧打电话给物业,派人过来修。物业派人过来看到然后 ,说是管路老化时需更换,那么亲戚亲戚.给你问哪天不能修好,时需花几条钱,等等。物业的维修人员然后我,我回去算一下时需换什么东西,一共几条钱,回头给你联系。从这件事还时需看出,亲戚亲戚我们我们时需的是尽快恢复供水,而物业提出的处理方案时需过段时间不能实施,那么中断的这段时间,亲戚亲戚我们我们那么当事人想法律妙招,去超市买矿泉水或是到邻居家借水使。因此 是管理比较规范的物业,亲戚亲戚.给你自然会提前准备因此 备件在库房,维修人员还时需直接领出来,开好票,接下来就还时需直接修理,放慢亲戚亲戚.给你还时需用到水了。管理差的物业,半天没表态,还等亲戚亲戚我们我们先算好费用几条钱,因此 走完采购,去建材城购买后不能给亲戚亲戚我们我们换上,就曾经到第十天或是更久的时间亲戚亲戚我们我们不能用到自来水。从你你这些管路维修的例子,亲戚亲戚我们我们还时需理解到ITIL的基本思想,是何如尽快为用户恢复关键服务,亲戚亲戚我们我们要从这点去出发,要求当事人去准确判断用户的需求,ITIL还时需帮助亲戚亲戚我们我们去整理用户的请求,什么是关键的需求,直接会影响到用户的工作,亲戚亲戚我们我们要立即着手去做,使用户尽快用到“水”。

本文转自 zhaiken 51CTO博客,原文链接:http://blog.51cto.com/zhaiken/733469,如需转载请自行联系原作者

你要帮用户尽快处理难题,离不了高效地沟通,ITIL给亲戚亲戚我们我们有1个 思路去分析,用户有因此 当事人说不清楚是个什么样的难题,亲戚亲戚.给给你去问哪天居于的,有那么错误提示,做过什么操作,以及造成什么样的影响?什么难题的反馈信息,然后我亲戚亲戚我们我们考虑下一步行动的关键点,什么事情全是先搞清楚,再做决定。特殊清况 是用户级别很高,没时间去等,还有然后我影响面比较广,你这些打印机出难题,遇到曾经的清况 亲戚亲戚我们我们不能去现场处理。用户打电话过来,因此 能短时间处理一段话,亲戚亲戚我们我们通过电话里指导或是远程访问桌面去操作,帮用户直接去处理,真是用户大多数的难题是操作造成的,不需要或是误操作意味着的要占到400%,完整性还时需通过沟通去处理。用户发邮件或是提Ticket过来问难题,那么亲戚亲戚.给给你及时做出回复,让用户知道亲戚亲戚我们我们在跟进,因此 跟用户约时间去处理。通常的规律是,上午尽量在座位上接电话,回邮件,到下午还时需去找用户,去处理因此 难题,也还时需让用户下午带笔记本过来。为社 在么在曾经考虑呢?主然后我因此 上午各部门要处理小量的工作,时间比较紧张,吃过午饭后,工作节奏没那么快,有时间配合去处理难题。ITIL的应用意义在于先然后 然后 然后 开始高效地沟通,准确判断用户的需求,因此 不能按照流程快速去帮用户处理,从而提高亲戚亲戚我们我们的下行速率 单位,节省处理难题的时间。作为用户而言,时需亲戚亲戚我们我们用ITIL去梳理其需求,告诉亲戚亲戚我们我们下一步做什么,难题何如被处理,把亲戚亲戚我们我们的工作透明化,达到双向交互的过程。就拿常见的给用户重装系统工作来说,全是用户想重装就还时需的,亲戚亲戚我们我们判断这台电脑时需重装才要重装的,在重装然后 用户时需当事人去备份数据,亲戚亲戚我们我们会再跟用户确认一遍什么文件夹时需备份,以及重装什么软件,重装过全是产生什么影响,什么事情全是时需沟通去确认才去做的。从对ITIL的理解方面讲,亲戚亲戚我们我们要尽快帮用户处理的是服务中断的恢复难题,采取跟用户高效沟通先分析后判断,再去处理难题,一来节省用户因此 时间,另外用户不需要有新难题产生,对亲戚亲戚我们我们的工作更加满意放心。

亲戚亲戚我们我们用ITIL做完需求分析,那么对亲戚亲戚我们我们上系统应用方面全是很好的铺垫作用,到了亲戚亲戚我们我们何如去应用的阶段,ITIL的核心然后我流程制定和实施,帮助企业把责任分摊下去,规范工作的标准,从而确保系统应用的质量控制。实际生活当中,亲戚亲戚我们我们还时需从现在流行团购去解释ITIL流程的重要性。亲戚亲戚我们我们看到优惠的团购信息后,太快到团购网站去注册登陆,用当事人邮箱去注册,注册成功后收到激活邮件,点击激活链接去激活账户,就还时需去订购亲戚亲戚我们我们你要的商品。团购网你要做成亲戚亲戚我们我们跟商户之间的生意,时需商户提供优惠商品,亲戚亲戚我们我们把钱转账给团购网,团购网跟商户去结算。整个过程要按照严格流程去做,亲戚亲戚我们我们订购后商品去结算,时需选取付款法律妙招,是使用网银还是信用卡,或是第三方支付。因此 选某家银行的信用卡,就会转到这家银行付款界面,输入卡号密码然后 ,绑定的手因此 收到确认码的短信,最后输入你你这些确认码去成交,你你这些步的关键是付款信息及时回馈到团购网站,亲戚亲戚我们我们再选取交易成功后,团购网站验证后给亲戚亲戚我们我们手机发送订单号和密码。亲戚亲戚.给你还时需凭你你这些订单号和密码去联系商户,从而完成整个流程,亲戚亲戚我们我们到关键点的然后 ,系统会去判断是算不算成功,ITIL流程也是那么去做的,亲戚亲戚我们我们制定流程是按照系统应用去设置关键点判断,把符合要求的继续走流程,否定不符合的行为,整个流程走下来,亲戚亲戚我们我们正确完成系统应用。流程是质量控制的关键,ITIL带给亲戚亲戚我们我们是不断提升,去跟用户高效沟通,最快下行速率 单位恢复服务,判断难题的真正意味着,做好需求分析,最后是按照流程去实施,达到企业信息系统健康有序运行。